Procurando lucrar com a mania generativa da IA, Yext, a plataforma para gerenciamento de marca online, anunciou hoje um chatbot com tecnologia AI chamado Yext Chat. Inspirando-se no ChatGPT da OpenAI, o Yext Chat foi projetado para casos de uso corporativo – e diferenciado, afirma o Yext, por um back-end parcialmente proprietário.
“O ChatGPT mostrou ao mundo que grandes modelos de linguagem podem manter conversas incrivelmente coerentes e úteis – muito melhor do que qualquer tecnologia até este ponto. Mas, no momento, não há uma maneira fácil para as empresas aproveitarem essa tecnologia”, disse o presidente e diretor de operações da Yext, Marc Ferrentino, ao TechCrunch em uma entrevista por e-mail. “O Yext Chat foi projetado para empresas, e as empresas precisam de controle total sobre o que um chatbot diz e faz.”
Para ser claro, o Yext Chat não foi construído do zero. Ele depende um pouco da API pública do OpenAI, especificamente GPT-3.5, para gerar texto e diálogo. Mas Yext diz que está usando uma mistura de modelos de geração de texto para diferentes tarefas dentro do fluxo de trabalho do Yext Chat, como marketing, comércio e suporte ao cliente.
Quando for lançado (ainda não está disponível), o Yext Chat poderá se integrar às plataformas existentes, incluindo sistemas de bilhética e espaços de trabalho Slack. Um hospital poderia usá-lo para alimentar um sistema de saúde que educa pacientes em potencial sobre qual médico eles devem consultar e agendar consultas, por exemplo. Ou um comerciante pode usá-lo para atender clientes de varejo, ajudando-os a verificar o status de um pedido ou respondendo a perguntas sobre uma política de devolução. A lista continua.
Essa ampla gama de recursos torna o Yext Chat superior aos chatbots rivais com foco na empresa, como o recém-lançado Jasper Chat, que conta com um único modelo, diz Ferrentino.
“No futuro, provavelmente usaremos alguma combinação de modelos da OpenAI, bem como modelos internos treinados por nossa própria equipe de ciência de dados para tarefas específicas”, disse ele. “Nossa plataforma é independente de modelo: ela pode usar modelos que treinamos e gerenciamos nós mesmos ou modelos fornecidos por terceiros, como OpenAI.”
Créditos da imagem: Yext
A outra vantagem ostensiva do Yext Chat é sua capacidade de explorar o Yext Knowledge Graph, o banco de dados interno do Yext de fatos públicos sobre marcas, incluindo funcionários, locais, eventos de produtos, promoções na loja e até entradas/saídas de estacionamento. O Yext Chat gera apenas respostas usando um conjunto de conteúdo com curadoria que as empresas gerenciam no Knowledge Graph, diz Ferrentino – em contraste com os chatbots que extraem de um corpus de informações em escala da web, como o ChatGPT.
Como isso é desejável do ponto de vista da marca? Pense desta forma: se você fizer uma pergunta ao ChatGPT como “Como faço para obter uma cotação de seguro de carro?” daria uma resposta genérica. Mas uma empresa que usa o chat em seu site não gostaria disso. Idealmente, eles gostariam que um chatbot fornecesse uma resposta precisa no contexto de seus negócios – uma com links para seus produtos e instruções específicas para sua empresa.
“Se uma resposta não estiver no Knowledge Graph, o chatbot simplesmente dirá: ‘Não sei’. Isso pode limitar o chatbot em certos aspectos, mas o tornará muito mais adequado para implantações corporativas”, acrescentou Ferrentino.
Outra motivação para a curadoria de dados é evitar que o Yext Chat seja vítima de desinformação, um destino que o ChatGPT e outros sistemas de IA de texto generativo não conseguiram evitar. Mesmo as mais recentes iterações da tecnologia, como o recém-lançado Bing Chat da Microsoft, podem – e fazem – jorrar informações factualmente erradas e tendenciosas ocasionalmente.
Além de limitar o Yext Chat aos dados do Yext Knowledge Graph, o Yext afirma ter implementado “outras salvaguardas com base nas mais recentes pesquisas de segurança de IA”, como exigir que o Yext Chat explique seu raciocínio internamente e cite suas fontes. (OpenAI também implementa filtros no nível da API; o Yext presumivelmente se beneficia deles.) Além disso, diz Ferrentino, o Yext usa outros modelos de IA para confirmar que as respostas do Text Chat estão corretas com base nos dados de origem.
“Negócios precisar para ter controle sobre as respostas que um chatbot está retornando – eles precisam ser capazes de atualizar as informações em tempo real e melhorar as respostas ruins. As empresas também costumam ter uma tolerância ao risco menor do que os consumidores porque é mais difícil para eles caracterizar algo como ‘beta’”, disse Ferrentino. “A solução da Yext é combinar o grande modelo de linguagem com um gráfico de conhecimento que pode ser facilmente atualizado em tempo real.”
Nenhum sistema é perfeito, sendo o Bing Chat um exemplo principal. Mas a abordagem do Yext – colocar restrições no Yext Chat e tornar incumbência das empresas atualizar suas informações – parece ser considerada com mais cuidado do que a maioria. Quão bem funcionará na prática? O tempo dirá – Yext planeja lançar o Yext Chat “ainda este ano” após um beta fechado.